Fiduciaria Colmena: ¿Qué somos?

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Defensor del Cliente

COLMENA FIDUCIARIA S.A. Informa:

A sus clientes o usuarios que dando cumplimiento a la Ley 795 de 2003 y su Decreto Reglamentario 690 del 19 de marzo de 2003, ha designado como Defensor del Cliente a la Oficina PEÑA MONTERO BARRERA Y CHALELA ABOGADOS LTDA, Defensor del cliente principal Dr. ALVARO MONTERO AGON, quien dentro de sus funciones actuará como vocero de los clientes o usuarios de COLMENA FIDUCIARIA S.A., conociendo de forma ética, objetiva y gratuita las quejas que éstos quieran presentar, a partir del 1 de junio del presente año.

Los Clientes o Usuarios de Colmena Fiduciaria S.A. tienen derecho a presentar quejas ante el Defensor del Cliente sobre los asuntos que se indican a continuación, y que las mismas sean resueltas íntegramente y dentro de los términos señalados en la ley.

Presentar su reclamación con la formulación de la queja mediante documento escrito que como mínimo debe contener:
• Nombre, identificación, dirección a la cual debe remitirse la respuesta, número telefónico y si es el caso e-mail y número del fax.
• Descripción clara y precisa de los hechos y los derechos que considere vulnerados. Declaración de que la reclamación no ha sido resuelta o se atendió desfavorablemente y no ha sido sometida a procesos judiciales.

Están excluidos de la competencia de la Defensoría del Cliente Financiero los siguientes asuntos:

Aquellas que no corresponden o no estén directamente relacionada con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad financiera.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades financieras y sus empleados.
Aquellos que se deriven de la condición de accionista de la entidad financiera;
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del defensor del cliente.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o a la vinculación o admisión como cliente.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de formulación de la queja.
Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Cliente.
Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Establecer perjuicios o sanciones salvo aquellas que estén determinados por la Ley o el acuerdo de las partes.

CÓMO UTILIZAR EL SERVICIO:

El procedimiento que debe seguir el Cliente o Usurario ante La Defensoría del Cliente, es el siguiente:

Presentar su reclamación con la formulación de la queja mediante documento escrito que como mínimo debe contener:

Nombre, identificación, dirección a la cual debe remitirse la respuesta, número telefónico y si es el caso e-mail y número del fax.
Descripción clara y precisa de los hechos y los derechos que considere vulnerados. Declaración de que la reclamación no ha sido resuelta o se atendió desfavorablemente y no ha sido sometida a procesos judiciales.

La queja deberá ser remitida a la Oficina para la Defensoria del Cliente Financiero ubicada en la Avenida 19 No. 113-30 tercer piso, Teléfonos 658 4298/ 215 6328/ FAX 619 3259 de la Ciudad de Bogotá, horario de atención al público Lunes a Viernes de 8: 30 a.m. a 1:00 p.m. y de 2:00 p.m. 5: 30 p.m.

La queja también podrá ser presentada en la Oficina de Colmena Fiduciaria S.A. localizada en la Avenida El Dorado No. 69 C 03 Torre A Piso 7, Teléfono 2105040, FAX 2105040 EXT 227 de la ciudad de Bogotá.

PROCEDIMIENTO PARA RESOLVER LAS QUEJAS

Admitida la reclamación por la Defensoria del Cliente Financiero, El Defensor informará a las partes en un término de 5 días hábiles contados desde el día siguiente al recibo de la queja si el asunto es de su competencia o no.
Si para establecer la competencia el Defensor requiere conocer datos que debe facilitarle la entidad reclamada o el Cliente o Usuario, se comunicará con la parte correspondiente a fin de que alleguen la información requerida. Esta información debe darse dentro de un plazo de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en que se les remita la solicitud de información. Transcurrido este plazo, si el cliente no aporta la información requerida se entenderá desistido el caso, sin perjuicio de que posteriormente decida tramitar su reclamación con la información completa.
Admitida la queja, el Defensor dará traslado de ella a la entidad a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición. En este evento, la Entidad dará respuesta en un término de 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, término que se ampliará hasta por otros 5 días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a la entidad.
El Defensor estudiará la información aportada por las partes y tomará la decisión en un término que en ningún caso podrá ser superior a 15 días hábiles, contados desde el día siguiente en que cuente.